PROJECT STORY 11

大手SIer企業にて問い合わせ対応
ケース別知識の習得に向け日々研鑽

中部東海ビジネス事業部
システム第2部

プロジェクトの経緯・課題

お客様からのシステムに関する問い合わせ等について対応。専門性と技術力を基にした迅速な対応が要求される。

大手SIer企業にてインフラの保守業務を担当しています。サポート契約をしているお客様からシステムに関する問い合わせを受け、その対応をしています。二次窓口として、一次窓口では対応できない技術レベルの高い問い合わせを2人1組で適宜認識を合わせながら対応します。
また、新しいOSに関するFAQ（よくある質問）の更新も行っており、新機能の確認や既存の機能との差異についての検証作業も担っています。他企業との差別化を図り、お客様に常に頼っていただくためにも、高い専門性や技術力を持ち迅速に対応する必要があります。

解決方法

幅広い知識を身につけるための資格取得と日々の研鑽。高いレベルで実践を積むことで成長スピードを上げる。

問い合わせ内容は多岐に渡り、その都度環境や発生事象が異なるため、幅広い知識が必要となります。関連資格（LinuC レベル3）の取得や、業務で得られたLinuxスキルの理解を深めるよう努めています。
また、これまでに対応したものよりも更に難易度の高い問い合わせや、未経験の内容でも積極的にチャレンジすることで、スキルアップにつなげています。

開発における課題

ケースごとに条件は異なり、それに伴い調査の観点や必要な知識も変わる。前例のない事象には長期の調査も。

全く同じケースはほとんど無いため、対応を進めていく中で調査の観点や必要な知識が毎回異なり苦労しました。特に前例の無い事象に関しては、長期にわたって調査をすることもあり、どのような方針で対応するべきかをチームで相談しながら、数少ない公開情報やソースコードを基に細かい動作の確認を行うこともありました。
また、お客様からの問い合わせの中には意図が不明瞭なものがあったり、こちらの意向を理解していただけない場面もありましたが、ヒアリングを重ねることで適切に回答できるように努めています。

お客さまの反応や将来の展望

問い合わせの1件1件に真摯に向き合い、これからもお客様に頼ってもらえるチームを目指す。

長年お客様と一緒に仕事をしており、高い評価をいただいています。一人ひとりが問い合わせに対して1件ずつ丁寧に対応していることにより、お客様からも「いつも大変助かっています」といった感謝のお言葉もいただきました。引き続きチーム一丸となってお客様に頼っていただけるよう、さらにスキルアップをしていきたいと考えています。